Le Customer Oriented Score est-il la panacée de l’expérience client ?

3 Questions à Guillaume Antonietti, intervenant du prochain Club B2B de l’Adetem

GuillaumeAntonietti

Adetem : Pourquoi avoir co-inventé le C.O.S. ?
Guillaume Antonietti : Il n’est plus possible de passer une journée sans lire ou entendre l’importance d’optimiser l’expérience client. Nous serions entrés dans l’ère du client… Les entreprises se précipitent avec panique sur la recherche de leviers permettant de créer des expériences clients incomparables. Des budgets importants sont alloués et des cohortes de consultants y trouvent leur bonheur.
Afin de mettre en œuvre cette nouvelle stratégie, les entreprises définissent des nouveaux process et mettent en place des formations. En effet elles cherchent à agir sur les comportements des collaborateurs : « je vous demande dorénavant de vous comporter de telle manière ».

Malheureusement, en matière d’expérience client, un process (aussi pertinent soit-il) appliqué de façon mécanique ne donnera pas l’effet escompté. De la même manière que s’il l’on veut obtenir un sourire, mieux vaut donner envie de sourire que de l’ordonner – en matière d’expérience client, mieux vaut mettre les collaborateurs en situation d’avoir envie de s’occuper de leur clients plutôt que de les y forcer.

La recherche a montré depuis longtemps que l’attitude des collaborateurs (ce qu’ils pensent) est un antécédent puissant de ce qu’ils vont faire.

Ainsi, avec Daniel Ray, nous avons mis au point un outil scientifique visant à diagnostiquer de façon précise ce que les collaborateurs PENSENT à propos de la place des clients au sein de leur organisation.

B2BBlog

 

 

 

 

 

 

Adetem : Expliquez-nous en quoi il consiste ?

Guillaume Antonietti : Développé par Academics for Business (AfB), le COS® est un outil de diagnostic scientifique et directement opérationnel du niveau d’Orientation Client d’une entreprise et de ses collaborateurs. Il met en lumière les priorités d’actions permettant de développer la culture client (« l’orientation client ») des salariés et de l’organisation, le COS® permet d’améliorer le R.O.I. des normes et des process mis en place pour améliorer la relation client.
C’est un outil standard, valable pour toutes les tailles d’entreprises et tous les secteurs.

En permettant ce double diagnostic – mesurer à la fois le niveau de culture client que partage une entreprise (COS Company) et le niveau d’orientation client de ses collaborateurs (COS Employees) – il nous permet d’aborder en profondeur la question de la culture : quelles sont les croyances et valeurs partagées par les collaborateurs à propos des clients?

Adetem : Quels cas concrets présenterez-vous le 20 septembre au Club B2B ?

Guillaume Antonietti : Nous viendrons parler de culture client, comment on peut la mesurer, comment agir pour l’optimiser. Au delà de la présentation de l’indicateur en lui-même, nous aurons le plaisir d’accueillir Barbara de Labriffe – Directrice de l’expérience client du laboratoire BMS (Bristol Myers Squibb), qui viendra expliquer en quoi le C.O.S. a fait évoluer ce laboratoire. 80 entreprises ont choisi l’outil  parmi lesquelles de nombreuses entreprises du B2B telles que l’INPI, La Caisse des Dépôts, OTIS ou encore EDT – GDF Suez.

Pour vous inscrire au Club B2B du 20 septembre, cliquez ici
Attention, places limitées

Nous recherchons un(e) assistant(e) événementiel & communication digitale

Offre de stage Assistant(e) événementiel et communication digitale

L’Adetem, Association Nationale du Marketing, premier réseau de professionnels du marketing regroupe, 1 500 professionnels issus de tous les métiers du Marketing.

Dans le cadre de la préparation de la prochaine Adetem Marketing Factory, le 24 novembre prochain et la Journée Nationale des Etudes en janvier, nous cherchons un(e) assistant(e) événementiel et communication digitale pour un stage de 6 mois.

Sous la responsabilité de la Responsable de la Communication, le stagiaire aura pour mission :

  1. Assistant(e) événementiel
  • Montage des événements
  • Relations avec les sponsors, les prestataires, les participants, les prospects et intervenants
  • Communication on et off-line sur les événements, relations presse
  • Commercialisation de l’événement
  1. Communication digitale
  • Animation des communautés en ligne (Facebook, Twitter, LinkedIn)
  • Animer au quotidien le site événementiel
  • Animer le blog de l’Adetem

Votre profil

  • Niveau souhaité : minimum Bac +3
  • Autonomie, organisation, esprit d’initiative, polyvalence
  • Aisance relationnelle, aisance rédactionnelle
  • Curiosité
  • Compétences en graphisme et PAO

Le/la stagiaire aura accès aux réunions des clubs de l’Adetem, aux manifestations et à tous les services offerts par l’Adetem à ses membres.

Stage conventionné de 6 mois à pourvoir dès que possible. L’indemnité de stage, fixée par la loi, s’élève à 12,5% du plafond horaire de la sécurité sociale (soit 564 €) et ce dès le 1er jour du stage.

Lieu : Adetem – 12 rue de Milan 75009 PARIS

Contact : Catherine Bougeois, Déléguée Générale
catherine.bougeois@adetem.net

JNE 2017 : appel à contributions

JOURNÉE NATIONALE DES ÉTUDES
19 janvier 2017

La JNE évolue : pour la 1ère fois, nous avons choisi de lancer des appels à contribution pour construire le déroulé de notre Journée.

Le comité de programme, composé de membres de l’Adetem et de l’UDA, a validé trois thématiques pour l’animation de cette rencontre, à savoir :

• Sujet 1 : WEBLISTENING (réseaux sociaux, communautés)
• Sujet 2 : DATA /CRM
• Sujet 3 : PARCOURS CLIENT

Pour chacune des trois thématiques, il est prévu 3 présentations de 12 minutes chacune, suivies de débats avec la salle, soit un total de 9 dossiers retenus par notre comité.

Le dossier est à envoyer par mail à Claudie Voland-Rivet – UDA – à l’adresse suivante : cvoland@uda.fr avant le 15 septembre 2016.Adetem-UDA – JNE 2017 – Appel à contributions

RESTITUTION LE JOUR J par un duo annonceur – prestataire obligatoire, durée de la présentation 12 minutes chrono.

VivaB2B à la Nuit de l’Adetem !

Prix-de-l'excellence-HD

Le prix de l’excellence marketing B2B 2016 remis pour la 2ème année à la Nuit de l’Adetem apporte 4 preuves à ce que nous clamons depuis longtemps : le marketing ça marche !

Avec 3 fois plus de dossiers candidats que l’année dernière, notre jury présidé par Jean-Félix Biosse Duplan a eu la chance de découvrir des cas exemplaires. C’est à dire nouveaux, efficaces, malins.

1er prix : Trellebord Marine Systems (TMS) : Super Efficace
Cette société spécialisée dans les équipements pour le secteur portuaire. (Plus B2B y a pas !) cherchait à sensibiliser sur l’importance du caoutchouc…

Avec l’agence STEIN IAS ils ont choisi un positionnement de leader « améliorer l’efficacité des ports et des terminaux » banal mais simple. Puis décliné un concept créatif « The Performance People » et occupé l’espace avec :

  • beaucoup de contenus liés au secteur,
  • une campagne digitale associée à du marketing automation
  • un parfait alignement ventes – marketing.

Et les résultats sont là ! Viva B2B !

+33% des ventes ; 100.000+ visites sur le site web dédié. +6% ROI… Ce pour un budget global : 152 K€.

2ème prix : BODET SOFTWARE. Les Personas c’est pas du baratin

Cette PME de 32 M€, éditeur de logiciels gestion de temps, SIRH, contrôle d’accès avait besoin de 200 leads ultra-qualifiés pour ses 24 commerciaux. C’est la solution Companeo « all inclusive » : Contenus + Marketing Automation + Lead Nurturing qui est choisie pour y parvenir.

Partant de 3 Personas, Companeo a imaginé un plan de 20 semaines avec 6 contenus spécifiques pour chacun… pour un budget super réduit de 15 k€.

A mi-parcours, 124 leads étaient déjà transmis. Avec +17% de taux de devis sur les leads… Viva B2B !

3ème prix : Xerox European Channel Group. Personnalisez on vous dit…

Le programme « Just for You » destiné aux partenaires de 15 pays européens et imaginé par l’équipe française s’étend désormais au niveau mondial. Construit sur l’idée de proposer une Business review personnalisée pour chaque partenaire il a généré 4 M€ incrémental, une marge brute de 1 M€ et 100% de satisfaction.

Un programme en 6 étapes : moteur marketing pour segmentation -> définition des KPI -> création des offres promotionnelles -> Publication et diffusion des 500 BR -> analyse des résultats -> adaptation à la campagne suivante… Et le cercle vertueux peut recommencer. Viva Marketing !

Coup de cœur : Butagaz. Osez la disruption !

Ce projet nous a séduit. Voilà une société qui est sortie des sentiers battus en lançant Zagatub, le 1er accélérateur de startup autour du « confort à la maison. » Un programme de co-création utilisant une plateforme de crowd testing fanvoice qui offre une dispositif B2B complet pour accompagner les jeunes entreprises.

Alors, vous le faites avec moi ? Viva B2B !

Article rédigé par Sophie Callies – Présidente du club B2B