Le Customer Oriented Score est-il la panacée de l’expérience client ?

3 Questions à Guillaume Antonietti, intervenant du prochain Club B2B de l’Adetem

GuillaumeAntonietti

Adetem : Pourquoi avoir co-inventé le C.O.S. ?
Guillaume Antonietti : Il n’est plus possible de passer une journée sans lire ou entendre l’importance d’optimiser l’expérience client. Nous serions entrés dans l’ère du client… Les entreprises se précipitent avec panique sur la recherche de leviers permettant de créer des expériences clients incomparables. Des budgets importants sont alloués et des cohortes de consultants y trouvent leur bonheur.
Afin de mettre en œuvre cette nouvelle stratégie, les entreprises définissent des nouveaux process et mettent en place des formations. En effet elles cherchent à agir sur les comportements des collaborateurs : « je vous demande dorénavant de vous comporter de telle manière ».

Malheureusement, en matière d’expérience client, un process (aussi pertinent soit-il) appliqué de façon mécanique ne donnera pas l’effet escompté. De la même manière que s’il l’on veut obtenir un sourire, mieux vaut donner envie de sourire que de l’ordonner – en matière d’expérience client, mieux vaut mettre les collaborateurs en situation d’avoir envie de s’occuper de leur clients plutôt que de les y forcer.

La recherche a montré depuis longtemps que l’attitude des collaborateurs (ce qu’ils pensent) est un antécédent puissant de ce qu’ils vont faire.

Ainsi, avec Daniel Ray, nous avons mis au point un outil scientifique visant à diagnostiquer de façon précise ce que les collaborateurs PENSENT à propos de la place des clients au sein de leur organisation.

B2BBlog

 

 

 

 

 

 

Adetem : Expliquez-nous en quoi il consiste ?

Guillaume Antonietti : Développé par Academics for Business (AfB), le COS® est un outil de diagnostic scientifique et directement opérationnel du niveau d’Orientation Client d’une entreprise et de ses collaborateurs. Il met en lumière les priorités d’actions permettant de développer la culture client (« l’orientation client ») des salariés et de l’organisation, le COS® permet d’améliorer le R.O.I. des normes et des process mis en place pour améliorer la relation client.
C’est un outil standard, valable pour toutes les tailles d’entreprises et tous les secteurs.

En permettant ce double diagnostic – mesurer à la fois le niveau de culture client que partage une entreprise (COS Company) et le niveau d’orientation client de ses collaborateurs (COS Employees) – il nous permet d’aborder en profondeur la question de la culture : quelles sont les croyances et valeurs partagées par les collaborateurs à propos des clients?

Adetem : Quels cas concrets présenterez-vous le 20 septembre au Club B2B ?

Guillaume Antonietti : Nous viendrons parler de culture client, comment on peut la mesurer, comment agir pour l’optimiser. Au delà de la présentation de l’indicateur en lui-même, nous aurons le plaisir d’accueillir Barbara de Labriffe – Directrice de l’expérience client du laboratoire BMS (Bristol Myers Squibb), qui viendra expliquer en quoi le C.O.S. a fait évoluer ce laboratoire. 80 entreprises ont choisi l’outil  parmi lesquelles de nombreuses entreprises du B2B telles que l’INPI, La Caisse des Dépôts, OTIS ou encore EDT – GDF Suez.

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Attention, places limitées