Comment faire la différence par le service ? Focus sur le défi de « Transform » d’Air France

Retour sur l’intervention de Marine Gall, Vice-Présidente Expérience client long courrier chez Air France à l’Adetem Marketing Factory 2014

Marine Gall

« Quels sont aujourd’hui les premiers bénéfices tangibles de la montée en gamme d’Air France menée à travers le projet Transform ? »

« Transform” : plus qu’un projet d’entreprise, un défi pour Air France. Ces dernières années, sous lʼimpulsion des compagnies asiatiques et du Golfe mais aussi le développement des low costs, de nouveaux standards ont émergé dans l’industrie du transport aérien et ont imposé à Air France une transformation fondamentale pour espérer figurer parmi les meilleures compagnies au monde. Le projet d’entrepriseTransform a clairement affiché le défi en choisissant une stratégie de montée en gamme du Long Courrier, pour se hisser sur le podium. Comment mettre en place ce changement d’approche et de stratégie centré sur l’expérience client ?

Quels sont aujourd’hui les premiers bénéfices tangibles de la montée en gamme d’Air France menée à travers le projet Transform ?

La montée en gamme d’Air France, à travers le projet Best & Beyond, c’est offrir le meilleur en matière de produits en faisant la différence par le service. Un travail en profondeur a été réalisé pour combiner un nouvel aménagement de nos avions avec le nouveau territoire d’expression de la marque en faisant de la dimension humaine un axe de conquête.

Avec 44 avions qui seront modifiés d’ici 2016, c’est 40% de la flotte long-courrier d’Air France qui proposera une nouvelle expérience de voyage.

Depuis la mise en ligne des premiers avions en juin 2014, les nouvelles cabines recueillent des retours très positifs aussi bien auprès de la clientèle qui voyage en cabine Economy ou Premium Economy mais également en cabine La Première et Business.

Quelques verbatims clients permettent d’illustrer ces retours

« Cette nuit j’ai fait mon meilleur voyage sur Air France, nouvelles cabines + nouvelles attitudes du personnel = ça marche ! »
« C’est une révolution. »
« J’ai dormi 09h45, je n’ai jamais autant dormi et aussi bien dans un avion. »
« Ce siège Economy est génial, très confortable et j’adore la vidéo : l’image est belle, comme sur une tablette. »

En complément de ces excellents retours, nous pouvons mesurer l’impact des nouvelles cabines sur la satisfaction de nos clients grâce au Net Promoter Score*. Depuis à la mise en place des nouvelles cabines, le NPS a augmenté de façon très significative. Sur les premiers mois, le NPS a augmenté de près de 23 points. Dans les nouvelles cabines Business, la part des clients détracteurs a diminué et celle des promoteurs augmenté suite à leur expérience de voyage.

En parallèle de ces premiers retours clients très encourageants qui apportent la preuve de la réussite de la montée en gamme, nous observons une nouvelle énergie très positive auprès des collaborateurs d’Air France qui retrouvent une véritable fierté et une très grande motivation pour offrir une relation attentionnée.

Au-delà des retours clients, la mise en scène de la marque et de ses nouvelles cabines à travers une exposition itinérante ; Shanghai, New York et Paris a remporté un véritable succès avec plus de 22 000 visiteurs.

Ces premiers succès nous ont permis de confirmer notre vision stratégique de poursuite de  notre montée en gamme sur l’ensemble de notre flotte long-courrier d’Air France. Et au-délà de tout, notre conviction est de croire que les hommes et les femmes d’Air France ont un rôle essentiel dans cette montée en gamme.

*Il permet de mesurer, le pourcentage de clients prêts, ou pas, à recommander la marque ou les produits et les services.

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